Tạp chí Y học Thành phố Hồ Chí Minh, 18(6):646. DOI
Lượt xem: 144 Lượt tải PDF: 0
Phùng Đức Nhật*, Phan Thị Hiếu*, Trần Ngọc Phương*, Điền Ngọc Trang*, Nguyễn Thị Tuyết Vân*
Mục tiêu nghiên cứu: Xác định tỷ lệ hài lòng và những điểm chưa hài lòng của khách hàng với từng khâu phục vụ và chung cho dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại Trung tâm phòng chống chấn thương và các bệnh không lây năm 2013 tại các khâu: khâu tiếp nhận, khâu khám bệnh và tư vấn, khâu cận lâm sàng, khâu cấp phát thuốc và khâu thu phí.
Phương pháp nghiên cứu: Đây là nghiên cứu cắt ngang mô tả tại Trung tâm phòng chống chấn thương và các bệnh không lây, viện Y tế công cộng TP.HCM, thực hiện từ tháng 3 đến tháng 11 năm 2013. Cỡ mẫu là 260 khách hàng đến khám bệnh được chọn thuận tiện sau khi đã sử dụng dịch vụ tại Trung tâm.
Kết quả nghiên cứu: 85,38% khách hàng trả lời là hài lòng nhất về thái độ phục vụ của tất cả nhân viên ở Trung tâm. Khoảng 80% khách hàng hài lòng về thủ tục hành chính, cũng như thời gian chờ đăng ký hay thái độ, hướng dẫn của nhân viên, 11,54% khách hàng không hài lòng về thời gian đăng ký khám bệnh và 6,15% khách hàng không hài lòng về cách sắp xếp, bố trí; 4,62% khách hàng không hài lòng về thủ tục hành chính. Hơn 90% khách hàng hài lòng đối với bác sĩ cũng như điều dưỡng tại Trung tâm, tuy vậy có 2 khách hàng phàn nàn một số điều dưỡng khi gọi tên bệnh nhân không được nhẹ nhàng, có thái độ cáu gắt. Ở khâu cận lâm sàng, 69% khách hàng rất hài lòng ở khâu này và 27% hài lòng. Có 1,15% (3 người) không hài lòng về hướng dẫn của nhân viên và 1,54% (4 người) không hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên. Có 91 khách hàng có mua thuốc và có 21,98% (20 người) không có ý kiến, còn lại đều hài lòng với dịch vụ này. Tỷ lệ khách hàng hài lòng ở khâu thu phí là vào khoảng 80% đến 90%. Lý do không hài lòng được đưa ra là: thời gian chờ quá lâu.
Kết luận: Nhìn chung tỷ lệ khách hàng hài lòng với từng khâu và tỷ lệ hài lòng chung của khách hàng sử dụng dịch vụ tại Trung tâm là cao, từ 80% đến 90%. Tuy nhiên, trung tâm cần ghi nhận các góp ý của khách hàng để chỉnh sửa quy trình làm việc và tạo điều kiện cơ sở vật chất tốt hơn theo góp ý của khách hàng để đạt mức khách hàng hài lòng cao hơn nữa.
Từ khóa: Hài lòng, khách hàng, dịch vụ chăm sóc sức khỏe, tầm soát.
Phung
Duc Nhat, Phan Thi Hieu, Tran Ngoc Phuong, Dien Ngoc Trang, Nguyen Thi Tuyet
Van
* Y Hoc TP. Ho Chi
Minh * Vol. 18 - Supplement of No 6- 2014: 646 - 652
Background: Evaluate satisfaction of clients/ patients is a periodic activity of hospitals, clinics. Satisfaction of clients is the assessment of clients that the service or products meet their requirement or not. Satisfactory assurance for client is one of four objectives determine by the Ministry of Health in order to response better and more comprehensive for people’s need on health care service on program “strengthen the quality of health care service at health care facilities”.
Objectives: To determine the proportion of clients satisfy and not satisfy with services supply by Center for injuries and non communicable diseases prevention of the Institute of Public Health at Ho Chi Minh city in 2013 in general and in five working services: reception, consulting, testing, drug selling, and fee charging/ accounting.
Methods: This is a cross-sectional study at Center for injuries and non communicable diseases prevention of the Institute of Public Health at Ho Chi Minh city conducted from March till November, 2013. A convenient sample of 260 clients was selected.
Results: 85.38% of clients satisfied with service at the Center for all five working services. About 80% of clients satisfy with admistration procedure and waiting time for registration and working attitute of receptionists. There were some clients not satisfied with the service caused by long waiting time for registration, 6.15% not satisfied with space management of the reception area, 4.62% not satisfied with procedure. More than 90% of clients satisfied with service of doctors and nurses at the Center. However, two clients did complaint of working attitute of nurses at contact. For testing service, 69% clients were very satisfied and 27% satisfied. Three clients (1.15%) were still complaint of guidance of nurses and 4 clients (1.54%) did not satisfied with working attitute of workers at the site. Among 91 clients who did buy some drug at the center, 20 people (21.98%) have no suggestion, the others were totally satisfied with the service.Proportion of clients satisfied at payment counter were 80% to 90%, and the main reasons for complaint was long waiting time.
Conclusion: In general, satisfactory proportion of the services at this Center was as high as 80% to 90%. However, the Center should register all complaints and recommendations of clients to adjust its procedures and and working conditions so that the Center could serve their clients better to gain higher satisfaction.
